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2016年第17号:我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺

2016-08-11 09:07:16 来源:福建法治报

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主持人:林仙元(省政府新闻办副主任)

发布人:吴立官(省旅游局副局长)

许瑞察(省工商局副局长)

赖文达(省物价局副局长)

内 容:通报“放心游福建”旅游服务承诺工作有关情况

省政府新闻办

副主任林仙元提示:

我省旅游、工商和物价三部门对社会各界作出“放心游福建”旅游服务承诺,这是福建推进旅游供给侧结构性改革,规范旅游服务市场秩序,优化旅游消费环境,提升福建旅游服务水平,加快福建旅游强省步伐的创新举措。企盼记者朋友予以高度聚焦,加大宣传报道力度,依法开展新闻舆论监督,助力福建旅游的转型升级,为“清新福建”建设营造更为良好的舆论氛围。

“放心游福建”旅游服务承诺的主要内容

(一)旅游投诉,一口受理:依托全省工商12315服务热线,建设旅游投诉受理电子平台,负责接听和转办旅游投诉,建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。

(二)简易投诉,七天办结:各设区市12315热线集中接听登记辖区内旅游投诉,并按部门职责分工,将投诉横向转往市级相关部门办理。管辖部门不明确的旅游投诉事项,12315登记后由旅游部门协商确定承办单位。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人,启动处理程序。对于游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的,事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷在7个工作日内办结,并答复投诉人。

(三)超“期”投诉,先行赔付:对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉,符合一定条件的(下面会具体阐述),承办单位通过“放心游福建”旅游理赔基金(设在福建省旅游协会)予以先行赔付。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,不适用“快处先赔”处理程序,按照法定程序和时限办理。

“放心游福建”旅游投诉快处先赔的具体办法

从8月15日起,全省旅游、工商、物价三个系统开始试行旅游投诉快处先赔制度。

(一)游客如何投诉,怎样申请快速处理程序的问题

今后游客需要进行旅游投诉,不管投诉处理将会涉及哪些部门哪些单位,都只要直接拨打当地12315服务热线就可以了。游客申请启动快速处理程序的,投诉承办单位会告知游客应当提供的证据和相关材料有哪些。即使游客没有申请启动快速处理程序,投诉承办单位对于符合快速处理条件的旅游投诉,也会主动启动快速处理程序,在收到投诉人提供的全部证据材料之日立案,并在之后的7个工作日内办结投诉。

启动快速处理程序的条件是:1.投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生旅游投诉纠纷,且投诉人与被投诉人有明确的合同关系;2.投诉的事实清楚,证据充分;3.索赔法律依据明确。

(二)游客如何获得先行赔付

以快速处理程序办理的旅游投诉,相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定,并且符合下面三个条件之一的,投诉承办单位会主动为游客向省旅游协会提出先行赔付申请。

一是快速处理旅游投诉没有在7个工作日内办结,投诉人提供了充足证据,能证明旅游经营者存在违法违规经营行为,损害了投诉人合法权益的;

二是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结,投诉人和被投诉的旅游经营者达成调解协议后,旅游经营者没能及时履行赔偿责任,投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的;

三是快速处理旅游投诉已经在7个工作日内办结,但投诉人和被投诉的旅游经营者未能达成调解协议,投诉承办单位认为需要给予投诉人一定额度先行赔付的。

投诉人需要事先签订一份投诉承办单位提供的《旅游投诉先行赔付协议》并提供一个本人名下的银行账号。先行赔付申请批准后,省旅游协会就会将先行赔付款汇入投诉人提供的银行账号。当然,投诉人拿到先行赔付款后,还要协助配合投诉承办单位对被投诉的旅游经营者开展追偿。

此外,我省建立了恶意投诉的处理机制,这一机制既方便游客,实现“有诉必理,有诉必果”,又防止可能引发的“碰瓷”。一旦发现有人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款,将会被列入信用黑名单对外公布;情节严重,构成违法犯罪的,一律移送公安机关处理。